إشكالية الاتصال و الانفصال بين النيابة العامة و وزارة العدل تعود للنقاش

نادي قضاة المغرب يناقش مقاربات ترشيد العمل القضائي حفاظا على الموارد وتحقيقا للجودة والنجاعة

إطلاق البوابة الوطنية للشكايات.. أداة لتعزيز قنوات التفاعل بين الإدارة والمواطن

9 يناير 2018 - 8:07 م في الواجهة

تم إنجاز البوابة الوطنية الموحدة للشكايات استجابة للتوجيهات السامية لصاحب الجلالة ومضامين الدستور وكذا البرنامج الحكومي الرامي إلى تطوير منظومة موحدة ومتكاملة لتدبير الشكايات ترقى الى مستوى تطلعات وانتظارات المواطنين.

حيث سبق أن ورد في الخطاب الملكي السامي  بمناسبة افتتاح البرلمان بتاريخ 2016/10/14 :

« […] ومن غير المقبول ، أن لا تجيب الإدارة على شكايات وتساؤلات الناس وكأن المواطن لا يساوي شيئا ، أو أنه مجرد جزء بسيط من المنظر العام لفضاء الإدارة. فبدون المواطن لن تكون هناك إدارة. ومن حقه أن يتلقى جوابا عن رسائله، وحلولا لمشاكله، المعروضة عليها. وهي ملزمة بأن تفسر الأشياء للناس وأن تبرر قراراتها التي يجب أن تتخذ بناء على القانون […] »

و تهدف البوابة الوطنية للشكايات www.chikaya.ma إلى استقبال شكايات وتظلمات المواطنين وتأمين تتبعها والإجابة على رسائلهم وتقديم حلول لمشاكلهم وكذا تلقي ملاحظاتهم واقتراحاتهم بهذا الصدد.

و تعد البوابة الوطنية الموحدة للشكايات أداة لتعزيز قنوات التفاعل بين الإدارة والمواطن باعتبار رأيه أولوية ووسيلة لتقويم أداء الإدارة وتحسين جودة خدماتها.

+حول البوابة:

الرؤية:
أن تصبح البوابة الإلكترونية للشكايات القناة الأكثر استخداماً من قبل المواطنين وأن تتحول إلى أهم أداة للتفاعل وجسرا للتواصل البنّاء والمثمر. طموحنا منح جميع المرتفقين حرية التعبير والتواصل مع الإدارات والمؤسسات العمومية.

الأهداف:
– تسهيل عملية تقديم وتتبع الشكايات في أي مكان وزمان.
– توفير الوقت والجهد وتحقيق مبدأ العدالة الاجتماعية والعمل التشاركي من أجل القضاء على الفساد.
– إشراك المواطن في تحسين جودة الخدمات العمومية.

خدمات البوابة:
تقدم البوابة الوطنية الموحدة للشكايات مجموعة من الخدمات تتجلى أساسا في:
– تقديم الطلب: تحديد الإدارة المعنية وإدخال المعلومات الشخصية وكذا المعطيات اللازمة لدراسة الطلب حسب نوعه.
– تتبع الشكايات والتواصل مع الإدارة: وتتم عملية التتبع عن طريق إدخال البريد الالكتروني ورقم الشكاية مما يمكن من الاطلاع على مدى التقدم في معالجتها. كما يتيح هذا الفضاء إمكانية التواصل مع الإدارة عن طريق إرسال محتوى جديد يهم الشكاية أو تعزيزها بإرفاق وثائق أخرى.
التعبير عن مستوى الرضى بعد معالجة الشكاية: يمكن للمواطن تقييم إجابة الإدارة على شكايته والتعبير عن مدى رضاه عن الخدمة.
– إعادة فتح الشكاية: يمكن للمواطن إعادة فتح الشكاية في حالة عدم اقتناعه بجواب الإدارة من أجل إعادة معالجتها.
– احصائيات: تعطي للمواطن نظرة شمولية عن المؤشرات والأرقام المتعلقة بالشكايات.
– أسئلة وأجوبة: وهي إجابات على الأسئلة الأكثر تداولا لدى المواطنين بخصوص الشكايات.

 ما المقصود بالملاحظة؟

كل تعبير كتابي او شفوي او تسجيل سمعي او بصري او كلاهما. يوجهه المرتفق الى الإدارة. يفصح فيه عن وجهة نظره إزاء خدمة من الخدمات التي تقدمها الإدارة.

 ما المقصود بالاقتراح؟

كل تعبير كتابي او شفوي او تسجيل سمعي او بصري او كلاهما. يوجهه المرتفق الى الإدارة. يفصح فيه عن راي يهدف الى تحسين الخدمات التي تقدمها الإدارة.

ما المقصود بالشكاية؟

كل تعبير كتابي او شفوي او تسجيل سمعي او بصري او كلاهما. يوجهه المرتفق الى الإدارة. يفصح فيه عن:

  • ضرر قد يكون لحقه جراء تصرف صادر عن الإدارة سواء كان قرارا ضمنيا او صريحا او عملا او امتناع عن عمل يكون مخالفا للقانون او منافيا لمبادئ العدل والانصاف.
  • عدم رضاه عن خدمة مقدمة من طرف الإدارة.

من هي الجهات المعنية بالملاحظة والاقتراح والشكاية؟

إدارات الدولة والمؤسسات العمومية وكل شخص اعتباري يمارس صلاحيات السلطة العمومية.

ما هي قنوات تسجيل الملاحظة والاقتراح والشكاية؟

  •  البوابة الالكترونية الوطنية للشكايات.
  •  مركز الاتصال الخاص بالبوابة الوطنية للشكايات.

في حال تقديم المرتفق للشكاية عن طرق الحضور الشخصي للإدارة أو عبر البريد العادي أو الالكتروني أو الهاتف أو الفاكس، يتم تقييدها وجوبا بالسجل الإلكتروني الخاص بالبوابة الوطنية للشكايات من طرف الإدارة المعنية.

كيف يمكنني تسجيل ملاحظة او اقتراح عبر البوابة الوطنية للشكايات؟

  • الولوج الى البوابة الوطنية للشكايات ثم الى القسم الخاص بتقديم الملاحظة او الاقتراح   www.chikaya.ma .
  • اختيار الجهة المعنية (وزارات، مؤسسات عمومية، مؤسسات وهيئات).
  • ادخال مضمون الملاحظة او الاقتراح.
  •  ادخال المعلومات الشخصية والبريد الالكتروني الخاص (إلزامي).
  • تأكيد وارسال الملاحظة او الاقتراح للجهة المعنية.
  • استلام اشعار التوصل بالملاحظة او الاقتراح عبر البريد الالكتروني.
مقال قد يهمك :   ع.الحق صافي : قانون العقود بين التنظيم العام والتنظيمات الخاصة-الحصيلة والآفاق-ج1.

كيف يمكنني تسجيل شكاية عبر البوابة الوطنية للشكايات؟

  • الولوج الى البوابة الوطنية للشكايات ثم الى القسم الخاص بتقديم الشكايات      www.chikaya.ma .
  • اختيار الجهة المعنية (وزارات، مؤسسات عمومية، مؤسسات وهيئات).
  •  ادخال مضمون الشكاية (تحديد الموضوع الرئيسي وارفاق نص الشكاية).
  • ادخال المعلومات الشخصية والبريد الالكتروني الخاص (إلزامي).
  • تأكيد وارسال الشكاية للجهة المعنية.
  • التوصل باشعار آني عبر البريد الالكتروني يتضمن رقم وموضوع الشكاية.

 كيف يمكنني تتبع شكاية عبر البوابة الوطنية للشكايات؟

  • الولوج الى البوابة الوطنية للشكايات تم الى القسم الخاص بتتبع الشكايات    www.chikaya.ma.
  • ادخال رقم الشكاية والبريد الالكتروني او الهاتف في الخانات المخصصة لها وتأكيد الطلب.

كيف يمكنني تسجيل شكاية عبر مركز الاتصال الخاص بالبوابة الوطنية للشكايات؟

  • الاتصال بالأرقام الخاصة بمركز الاتصال
  • من داخل المغرب: 3737 او 0802003737
  • من خارج المغرب:  +212537679906
  •  الادلاء بموضوع، تفاصيل الشكاية وكذا المعلومات المتعلقة بالإدارة المعنية للخلية المكلفة بتلقي اتصالات المرتفقين،
  •  التوصل بإشعار أني عبر رسالة SMS يتضمن رقم الشكاية واسم الإدارة المعنية.
  • يقوم مركز الاتصال الخاص بالبوابة بإدخال هذه البيانات وارسالها الى الإدارة المعنية عبر البوابة الوطنية للشكايات،
  •  يمكن تتبع الشكاية عن طريق الاتصال بنفس المركز وتقديم رقمها الخاص،

 ماذا افعل بعد تلقي رد الإدارة المعنية بالشكاية عبر البوابة الوطنية للشكايات؟

 في حال كنت راضياً عن الجواب فيمكنك إغلاق الطلب الخاص بشكايتك وإبداء مدى رضاك عن النتيجة عبر التصويت عن الخدمة، وإن لم تكن راضياً فيمكنك إعادة فتح الطلب عبر النظام ليتم النظر في الشكاية مرةً أخرى.

 ماهي الآجال المحددة للمعالجة والرد على الشكاية؟

 تتم معالجة الشكاية والرد عليها داخل اجل أقصاه ستون (60) يوما من تاريخ توصل الإدارة المعنية بها. في حالة عدم وضوح أو عدم إرفاق الشكاية بالوثائق والحجج الضرورية لمعالجتها، سيتم إخبار المرتفق بذلك داخل أجل 15 يوما من تاريخ إيداعها عبر نظام البوابة.

مقال قد يهمك :   أكاديميون : ظهير الوضعية المدنية للفرنسيين و الأجانب بالمغرب يمس بالسيادة الوطنية

  ماهي الحالات التي لا تتم فيها معالجة  الشكاية؟ 

  • إذا كان موضوعها معروضا على القضاء او على أي جهة مختصة بموجب النصوص التشريعية والتنظيمية الجاري بها العمل او إذا سبق ان صدر بشأنها مقرر قضائي مكتسب لقوة الشيء المقضي به.
  • إذا كان موضوع الشكاية لا يندرج ضمن اختصاص الإدارة المعنية .
  • إذا تبين ان الشكاية كيدية او تتضمن سبا او قذفا.
  • ويتم في جميع هذه الحالات توجيه رد معلل الى المرتفق وإرشاده إذا تأتى دلك.

كيف يتم التعامل مع الشكايات التي تستلزم تحريك مسطرة المتابعة القضائية؟

  • يتم توجيه المرتفق المعني بالأمر الى القضاء من قبل الإدارة او إحالة ملف شكايته على الجهات القضائية المختصة عند الاقتضاء.

 

تعليقات الزوار ( 0 )

اترك تعليقاً

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.