ASSADI Fatima Doctorante en 4^e année  Laboratoire de recherche en Dynamiques Sécuritaires FSJP – Université Hassan I^er de Settat

Introduction

Le projet de réforme de l’administration publique a été l’un des occupations primordiales du Royaume depuis des années. Le Chef de l’Etat a confirmé que « l’utilisation des nouvelles technologies contribue à faciliter l’accès dans les plus brefs délais, du citoyen aux prestations, sans qu’il soit nécessaire de se déplacer souvent à l’Administration et de s’y frotter, car c’est là la cause principale de l’extension du phénomène de corruption et du trafic d’influence »[1]. Le citoyen marocain est aujourd’hui de plus en plus exigeant vis-à-vis des établissements privés qui ont réussi leurs transformations digitales. Il a un accès instantané à l’information, gratuitement partout dans le monde, surpassant ces expectations. Pour toute ces raisons, l’administré aujourd’hui demande à être traité comme un client, il demande un service parfait, une expérience idéale, une qualité de service transparente, équitable, et uniforme à travers tous les services, capable de satisfaire le citoyen marocain à l’aide des outils de nouvelle technologies (TIC)[2].

La transformation digitale, qui est le moteur de la nouvelle révolution industrielle, constitue l’essence de la refonte du modèle de la gestion publique.

Dans cet article nous avons choisi de relever la contribution à cette refonte à travers la transformation digitale du service public.

La réussite de cette refonte du service public numérisé ouvrira la porte vers le remaniement et l’innovation de l’administration publique.

Du fait, notre article commencera, tout d’abord, par clarifier l’impact de la transformation digitale, la e-administration et la e-gouvernance sur la réforme digitale des services publiques et de l’administration en général. Puis on présentera, par la suite, les défis et les objectifs de cette réforme.

1. Impacts de la transformation digitale sur la réforme des services publiques.

Pour mieux comprendre l’impact de la e-administration et de la e-gouvernance, on commencera par analyser les objectifs de cette transformation au niveau de la prestation elle-même et la satisfaction de l’usager via la conception de la “Corporate culture.

La Culture de la Corporation est un concept qui relie la satisfaction et l’expérience du “client”, les ressources humaines de l’organisation et finalement l’opinion publique sur l’organisation. L’aspect culture et l’aspect optimisation économique sont les deux aspects sur lequel le succès de la réforme administrative dépendra fortement.

On devrait alors étudier l’impact de la e-administration et de la transformation digitale sur ces deux aspects.

On ne peut parler Impact avant de parler des handicaps actuels du service administratif publiques. Selon le rapport de réforme administrative au Maroc rédigé par le ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative^[3], le fonctionnement de l’administration fait face aux obstacles suivants :

• Un manque flagrant de décentralisation des ressources et compétences ;
• Une style managériale routinier et une redondance dans l’effectif ;
• Des méthodes budgétaire et financières paralysante ;
• Une répartition inadéquate des emplois ;
• Le système de rémunération est inégalitaire et manque de rigueur ;
• Absence de délégation ;
• Mauvaise circulation de l’information ;
• Système de contrôle inopérant ;
• Processus Législatif lent ;
• Complexité des circuits et procédures ;
• Absence de proximités ;
• Accès à l’information difficile ;
• Accueil déplorable ;
• Agissements contraints à l’éthique

Toutes ces contraintes et mal pratique handicape gravement l’administration marocaine. L’impact est très négatif sur l’expérience du citoyen avec l’administration publique. Selon le site du journal électronique « Challenge.ma », le citoyen marocain passe en moyenne 50 heures à interagir avec l’administration publique, et le taux d’insatisfaction varient entre 85% et 90%^[4].

L’e-administration devrait nous aider donc à :

• Avoir une égalité dans le traitement : En garantissant un accès commun et égalitaire à tous les citoyens on garantit sa satisfaction ;
• Adapter les services aux besoins des citoyens : Il existe différents secteurs dans l’administration marocaine et on devrait assurer une multitude de choix culturels et géographique et proposer des prestations adaptées aux exigence du citoyen ;
• Transparence : Un service sain et rassurant ;
• L’accueil et l’écoute actif : Proposer des services d’écoute de réclamations et de besoin qui soit actif et décentralisé ;
• Le respect des règles éthiques ;
• Le respect des ressources humaines ;

L’impact de ces changements sera énorme, on peut réduire considérablement le taux d’insatisfaction des citoyens et ainsi avoir un service public transparent et efficace.

Ces handicaps constituent donc l’état des lieux de l’administration marocaine, si nous voulons surmonter ces défis il nous faudra relever les obstacles auxquels l’administration publique fait face. Ces défis constituent les obstacles qui ralentissent le changement et la transformation de l’administration.  Ils sont d’ordre managériale et culturel,

1.1. Défis Managériales :

Si la transformation digitale en secteur privé dépend étroitement des compétences managériales, en secteur publique le rôle du responsable est un élément clé et stratégique à la réussite de l’implémentation de la transformation digitale. Selon la littérature managériale, le rôle du manager est crucial dans la transformation digitale de l’administration parce que le responsable à les responsabilités suivantes :

• La coordination stratégique entre les différents acteurs et départements ;
• Guidance, Planification et Contrôle des procédures digitales mise en place ;
• Assurer que les technologies mises en place sont en accord avec les objectifs stratégiques de l’administration ;
• Identifier les rôles clés, évaluer les besoins en ressources humaines, embaucher et former les talents nécessaires à la réussite de la transformation^[5];

1.2. Défis Culturaux :

Les études empiriques managériales avancent que l’obstacle majeur de la transformation digitale est la mauvaise culture corporative ou dans les cas de l’administration “La culture Institutionnelle”.

Conceptuellement, la culture institutionnelle peut être défini comme un ensemble de connaissances, de valeurs et de comportements qui facilitent le fonctionnement d’une entreprise en étant partagé par la plupart de ses membres.

Selon Lautman Jacques. Elliot Jaques, cet ensemble doit être appris et admis de façon souvent implicite pour qu’elles soient acceptés dans l’entreprise.^[6]

Une mauvaise culture intentionnelle dans le cas de la transformation digitale en administration se résume en :

• L’innovation est considérée comme un objectif inatteignable pour les fonctionnaires.
• Un désagrément flagrant entre les responsables et les fonctionnaires sur les pratiques de collaboration.
• Un décalage entre la vision digitale des responsables et des fonctionnaires.

Créer une bonne culture institutionnelle demande de la patience. En effet, « le grand moment d’une organisation [qui cherche à se digitaliser] est quand les dirigeants réalisent que la transformation digitale est un défi culturel plus que technique”^[7]. Créer une excellente culture est donc primordiale dont les étapes de réussite sont :

• Déployer de nouveau agents digitaux et encourager l’initiative digitale de la part des employés
• Mettre en place de nouveau Critères ‘KPI’ (Key Performance Indicators / Indicateurs Clé de Performance)[8] qui se concentre sur des objectifs digitaux liés aux objectifs stratégiques de l’administration (l’entreprise) ;
• Embaucher les talents digitaux et former les fonctionnaires ;
• Mettre en place une vision digitale claire ;
• Communiquer cette vision à l’ensemble des fonctionnaires ;
• Montrer un engagement clair et pro-actif de la part des dirigeants ;
• Utiliser des outils digitaux qui prône une transparence dans toutes les actions dans l’institution^[9];

Il faut remarquer qu’il existe, bien sûr, d’autres défis (économiques, techniques), mais on s’est concentré sur ceux qui posent, à notre sens, de sérieux obstacles.

On a parlé de l’impact de l’administration digitale sur les citoyens et les établissements, en présentant les défis qu’on cherche à surmonter et l’état des lieux actuels de l’administration marocaine qui sera élucider dans ce deuxième point.

2. Transformation digitale et passage à l’e-administration

Pour clarifier la transformation numérique de l’administration publique à l’ère du numérique, il est judicieux de passer en exergue le passage du service public conventionnel au service public en ligne[10].

2.1. Les initiatives de mise en œuvre du développement de l’administration électronique marocaine

En effet, les TIC sont aujourd’hui un levier obligatoire pour la modernisation de l’administration publique. Face à un environnement en perpétuel changement et une demande de plus en plus exigeante et diversifiée, l’Administration, avec toutes ses composantes, est appelée à s’adapter et à simplifier ses processus pour réussir le projet de transformation numérique et faire émerger une administration électronique. L’introduction des TIC a changé positivement la relation entre l’Administration et ses usagers dans le sens où la simplification des procédures administratives et l’administration électronique se présentent comme un ensemble consubstantiel.

Dans ce cadre, plusieurs initiatives ont été lancées afin de mettre en œuvre un programme complet de développement de l’administration électronique marocaine. Des initiatives qui ont contribué à l’émergence de plusieurs téléservices dont on peut citer à titre d’exemple : le système BADR (Base Automatisée des Douanes en Réseau) qui permet aux opérateurs économiques d’enregistrer leurs déclarations en douanes quel que soit le lieu géographique où ils se trouvent, le système de gestion du passeport biométrique marocain, le portail Service-Public.ma, le bouquet des e-services fiscaux (Simpl-TVA, Simpl-IS, Taxes locales en ligne), le portail des marchés publics…etc.

Par ailleurs et afin de promouvoir et d’encourager le développement des services publics en ligne au Maroc, l’organisme gouvernemental chargé de la Fonction Publique et de la Modernisation de l’Administration organise depuis 2005 le prix national de l’administration électronique ‘e-mtiaz’. Ce prix, tout-à-fait symbolique, vise à créer l’émulation entre les différents acteurs publics (administrations, établissements publics, communes, délégataires de services publics) en matière de développement des téléservices publics. Il s’agit de distinguer les projets et initiatives de l’e-administration qui réussissent, de les faire connaitre, et, également, de reconnaître les efforts fournis par les équipes qui portent ces projets. La sélection des téléservices candidats à ce prix se fait sur la base d’un règlement de concours par un jury constitué d’experts représentant l’Administration, le secteur privé et la société civile.

Il est à signaler que les efforts déployés par le Maroc, pour mener à terme cet important chantier, ont été adoptés depuis le plan Maroc Numérique 2013.

Dans le cadre du suivi du développement de l’utilisation des TIC dans les secteurs publics, il est, annuellement, procédé à la mise à jour des indicateurs relatant le degré d’utilisation de ces technologies dans les administrations publiques, notamment les indicateurs relatifs aux services publics électroniques.

2.2. Avantages des procédures de digitalisation de l’administration publique

Dans l’administration bureaucratique, les documents sont en format papier et le transfert est manuel. Ce processus est donc lent, faillible et manque de transparence car l’erreur humaine est fréquente. La transformation digitale du service public va remédier à ces insuffisances. L’impact est donc économique et social.

L’administration réduira les coûts considérablement (moins de déplacement, moins de papier, moins d’erreur) et gain en temps considérable.

Les usagers gagneront plus de temps, sont servis, donc, plus rapidement et auront droit à un traitement transparent et équitable car la plateforme du service public en ligne est automatisée sans intervention humaine.

Finalement les fonctionnaires verront leurs activités diminuer en termes d’ampleur, leurs tâches seront moins stressantes car la possibilité de l’erreur est presque nulle. Le temps gagné en terme ressources humaines nous permettra d’allouer ces ressources ailleurs.

2.2.1. Technologie et implémentation :

La technologie adoptée pour digitaliser le service public est une plateforme de type SaaS, ou bien ce qu’on appelle ERP dans le cloud comme il peut s’agir aussi de serveurs dédiés nationaux ou externalisés. Ce choix est adopté pour les raisons suivantes :

• Raisons économiques : le cloud est moins cher alors que l’installation physique des serveurs, nécessite de la maintenance technique et occupe un espace affecté.
• Raisons de sécurité : le cloud comme les serveurs dédiés sont beaucoup plus sécurisé et la protection des données est garanti soit par la société cloud qui “host” la plateforme ou les techniciens affectés aux espaces serveurs.
• Raison de performance et de disponibilité : l’accès aux données est garanti à tous moments.

Cette plateforme sera sous forme d’application web, avec des sessions pour chaque type d’utilisateurs, et des accès administrateur réservé. Le « design » est intuitif et conviviale.

Les administrateurs et clients seront notifié et donc un historique de toutes les actions sera archivé dans la base de données centrale.

2.2.2. La protection et l’intégrité des données publiques

La plateforme numérique va générer, massivement, des données d’une manière quotidienne, et dès qu’on parle de génération de données on évoque, immédiatement, le dilemme de la protection, l’intégrité, la confidentialité et la disponibilité de ces données.

En effet, la protection et la sécurité des infrastructures d’information est devenue une préoccupation majeure des acteurs publics et privés qui mettent en place des parades technologiques et prennent des mesures pour lutter contre les contenus illicites ou préjudiciables sur Internet, de protéger les droits de propriété intellectuelle et les données à caractère personnel, et renforcer la sécurité des transactions électroniques.  L’administration publique a mis en place des mécanismes pour garantir la sécurité des données au niveau de l’intégrité, la confidentialité et la disponibilité :

• L’intégrité est la certitude de la présence non modifiée ou non altérée d’une information de la complétude des processus de traitement. Pour les messages échangés, il concerne la protection contre l’altération accidentelle ou volontaire d’un message transmis.

L’intégrité numérique fait référence à la garantie que les données sont complètes, précises et préservées de toute modification ou altération non autorisée.

• La confidentialité est l’assurance que l’information n’est accessible qu’aux personnes autorisées, qu’elle ne sera pas divulguée en dehors d’un environnement spécifié. Elle traite de la protection contre la consultation de données stockées ou échangées. Cela est réalisable par un mécanisme de chiffrement pour le transfert ou le stockage des données.

La confidentialité numérique se réfère à la protection des données sensibles et privées contre tout accès, utilisation, divulgation ou altération non autorisés. La confidentialité des données implique des mesures de sécurité pour empêcher les personnes non autorisées d’y accéder.

• La disponibilité : elle précise comment optimiser l’utilisation du système d’information. Pratiquement, elle comprend la mise en place d’infrastructures grâce à des solutions techniques ou logicielles. Celles-ci peuvent comprendre des dispositifs techniques permettant un environnement de haute disponibilité.

La disponibilité des données garantie que les informations sont accessibles et utilisables lorsque nécessaire. Elle implique que les données soient disponibles et accessibles aux utilisateurs autorisés au moment opportun, sans interruption ou délai excessif.

En outre, il existe d’autres mécanismes qui assurent la sécurité de l’information à savoir :

• La non répudiation, considérée comme le cinquième principe, a été introduite dans la norme ISO 7498-2 comme un service de sécurité pouvant être rendu par mécanismes spécifiques comme la signature numérique, l’intégrité des données ou la notarisation. L’élément de la preuve de non répudiation doit permettre l’identification de celui qu’il représente, il doit être positionné dans le temps (horodatage) et il doit présenter l’état du contexte dans lequel il a été élaboré (certificats).
• L’authentification est le moyen qui permet d’établir la validité de la requête émise pour accéder à un système. L’authenticité est la combinaison d’une authentification et de l’intégrité.
• Les mécanismes de chiffrement procèdent du principe que l’émetteur et le récepteur conviennent d’un mot de passe connu d’eux seuls. L’émetteur utilise ce mot de passe comme clé de chiffrement pour le message à transmettre, seul le récepteur qui connaît ce mot de passe peut l’utiliser comme clé pour déchiffrer le message et y accéder.^[11]

Conclusion :

En conclusion, on peut dire que plusieurs chemins restent à parcourir dans le cadre de la digitalisation de l’administration publique. En effet, Selon l’OCDE, « la nouvelle stratégie Maroc Digital 2020 et la création de l’Agence de développement digital reflètent pleinement l’engagement du gouvernement. Néanmoins, le Maroc devrait tirer parti de la dynamique actuelle pour progresser dans la mise en place d’un cadre de gouvernance adéquat ainsi que des mécanismes de coordination des efforts de numérisation dans le secteur public. Le Maroc devrait également s’appuyer sur les efforts actuels pour créer un « écosystème » d’acteurs gouvernementaux numériques capables de participer et de collaborer à la transformation numérique du secteur public, en veillant à ce que les fonctionnaires et les citoyens disposent des compétences et des moyens nécessaires »^[12].

Aussi, la Cour des Comptes^[13] et le Conseil économique, social et environnemental ont souligné les défaillances de l’expérience digitale marocaine. Nombreux sont les dysfonctionnements relevés au niveau de la gouvernance, la stratégie, l’approche, l’exécution, les ressources humaines etc….

Néanmoins, plusieurs attributions du service public ont été réalisés et les prestations publiques en ligne ne cessent d’accroitre ce qui explique que la voie de digitalisation de l’administration publique, quoique lente, reste encourageante et effective.

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Bibliographie

• Discours de Sa Majesté le Roi Mohammed VI ;
• Armenia Stefano, Casalino Nunzio, Gnan Luca, Flamini Giulia, (2021). A systems approach to the Digital Transformation of Public Administration. PROSPETTIVE IN ORGANIZZAZIONE, 14 ;
• Bernard DIZAMBOURG, L’enseignement supérieur et le développement des technologies d’information et de communication, LA REVUE DE L’EPI N° 86 pp. 41- 44) ;
• Lautman Jacques. Elliot Jaques, A general theory of bureaucracy, 1976. In : Sociologie du travail, 19ᵉ année n°1, Janvier-mars, 1977. pp. 93-94 ;
• Guide de sensibilisation au RGPD pour les collectivités territoriales (cnil.fr) https://www.cnil.fr/sites/default/files/atoms/files/cnil-guide-collectivite-territoriale.pdf ;
• OCDE (2018), Revue du gouvernement numérique du Maroc, Jeter les bases de la transformation numérique du secteur public au Maroc, Editions OCDE, Paris. P. 3 et 4. http://dx.doi.org/10.1787/9789264299917-fr ;
• Digital Cultural Challenge : https://www.sogeti.com/explore/newsroom/digital-cultural-challenge/;
• La réforme administrative au Maroc disponible sur : https://lof.finances.gov.ma/sites/default/files/budget/files/reforme_de_ladministration.pdf ;
• https://www.challenge.ma;
• https://www.mmsp.gov.ma/fr/reforme-de-ladministration

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[1] Extrait du discours de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, vendredi 14 octobre 2016.

[2] Connues sous diverses nominations, telles que technologies de l’information (TI), nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), ou technologies et système d’information (TSI) : les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont nées de la fusion des télécommunications, de l’électronique, de l’informatique et des technologies de numérisation de l’information (en particulier de l’information audiovisuelle). Elles désignent tout ce qui relève des techniques utilisées dans le traitement (matériels et logiciels de traitement), la transmission (réseaux et moyens de transmission et d’échange), et la conserver (les supports de stockage) de l’information électronique.

Conceptuellement, il n’y a pas de consensus sur la définition des TIC. Toutefois, on peut s’aligner avec la définition de Bernard DIZAMBOURG qui précise que : ” les technologies nouvelles recouvrent actuellement l’ensemble des techniques qui permettent d’accéder à l’information numérisée, de la créer ou de la transmettre. Que cette information se présente sous forme de textes, d’images ou de sons “, [qu’elle soit] ” disponible localement – par exemple grâce à des cédéroms – ou […] accessible en ligne par l’intermédiaire des réseaux numériques externes, comme l’internet “. Dès lors, les TIC regroupent à cet égard un ensemble de ressources nécessaires pour manipuler de l’information et particulièrement les ordinateurs, programmes et réseaux nécessaires pour la convertir, la stocker, la gérer, la transmettre et la retrouver. Bernard DIZAMBOURG, L’enseignement supérieur et le développement des technologies d’information et de communication, LA REVUE DE L’EPI N° 86 pp. 41- 44)

^[3] La réforme administrative au Maroc disponible sur : lien

Voir aussi : https://www.mmsp.gov.ma/fr/reforme-de-ladministration

^[4] voir :  https://www.challenge.ma

lien

^[5] Armenia Stefano, Casalino Nunzio, Gnan Luca, Flamini Giulia, (2021). A systems approach to the Digital Transformation of Public Administration. PROSPETTIVE IN ORGANIZZAZIONE, 14.

lien 

^[6] Lautman Jacques. Elliot Jaques, A general theory of bureaucracy, 1976. In: Sociologie du travail, 19ᵉ année n°1, Janvier-mars, 1977. pp. 93-94. Dispo : https://www.persee.fr/docAsPDF/sotra_0038-0296_1977_num_19_1_1534_t1_0093_0000_1.pdf

^[7] Digital Cultural Challenge : https://www.sogeti.com/explore/newsroom/digital-cultural-challenge/

[8]  Les cinq critères d’un bon KPI :

Spécifique : il doit servir un but clair et précis ;

Mesurable : les données doivent être quantifiables, et déterminant le chemin parcouru par rapport à l’objectif ;

Réalisable : il sert des objectifs atteignables et doit permettre d’engager des actions ;

Pertinent : correspondant à la stratégie de l’entreprise à court et à long terme, délimitant dans le temps : un point de départ et un point d’arrivée planifiés à l’avance.

^[9]Digital Cultural Challenge, op, cit.

[10] Il s’agit du service public non spécifique qui peut se trouver dans n’importe quelle administration publique.

^[11] Voir : Guide de sensibilisation au RGPD pour les collectivités territoriales (cnil.fr)

https://www.cnil.fr/sites/default/files/atoms/files/cnil-guide-collectivite-territoriale.pdf

[12] OCDE (2018), Revue du gouvernement numérique du Maroc, Jeter les bases de la transformation numérique du secteur public au Maroc, Editions OCDE, Paris. P. 3 et 4. http://dx.doi.org/10.1787/9789264299917-fr

[13] Exposé du Premier Président de la Cour des comptes devant le Parlement sur les activités des juridictions financières. 23 Octobre 2018 p25, 26 et 27.